iT-Support

Рано или поздно любая компания сталкивается с выбором между построением собственного ИТ-отдела либо заключением договора с аутсорсинговой компанией. В рунете можно встретить немало аргументов за и против как одного, так и другого вариантов. Естественно каждый бизнес ставит собственные цели и планы развития, которые сопоставляются с целями и задачами в ИТ и, исходя из этого, принимают то или иное решение.

Приведем пример экономической целесообразности выбора компании аутсорсера или штатного специалиста:

Компания-аутсорсер:

Вероятность покрытия убытков

В случае нарушения SLA или халатности со стороны компании-аутсорсера, последняя готова будет сделать существенную скидку до 50% на оговоренный срок ради сохранения клиента и своей репутации, что в долгосрочной перспективе принесет аутсорсеру выгоду, тогда как локальный специалист не будет готов на продолжительный период расстаться с львиной долей зарплаты. Ему проще сменить работодателя.

Развитие ИТ-инфраструктуры

Не смотря на то, что многие скажут, что в SMB нет процесса развития инфраструктуры, т.е. один раз сделали и все будет работать, есть масса примеров, когда компания начинает с 3-5 человек, вырастает до 15-20 человек, а ИТ остается на том же уровне, что приводит к тому, что бизнес не то что не может развиваться, а даже останавливается и несет убытки, поскольку уровень автоматизации не соответствует современным реалиям. Поэтому очень важно изначально выстроить масштабируемую систему, которая позволит не только обеспечить текущие потребности бизнеса, но и расшириться либо видоизмениться с минимальными затратами в короткие сроки. Такой подход к построению ИТ-инфраструктуры не присущ локальным специалистам. Их задача сделать систему работающей на текущий момент времени, зачастую не сопоставляя стратегические задачи бизнеса с задачами ИТ-структуры.

Опыт и инновационность деятельности

Компания, оказывающая услуги ИТ-аутсорсинга зачастую имеет в штате широкий спектр специалистов различной специализации, которые работают с разными клиентами и разными задачами. Обеспечить такой же набор профессионалов различной специализации в штате компании – задача сложная и дорогая.

Взаимозаменяемость

В отличии от штатных сотрудников, компания-аутсорсер на время отпуска, болезни или увольнения выделенного инженера предоставляет другого специалиста для решения задач у компании-заказчика

Систематизация работы ИТ-отдела

Компания аутсорсер работает по задачам, которые фиксируются и контролируются как заказчиком, так и компанией исполнителем. Такие задачи не потеряются, имеют конечные сроки, план действий и ожидаемый результат. Кроме того, компания аутсорсер всегда стремится минимизировать трудозатраты специалиста на плановые задачи клиента, повышая таким образом производительность собственного инженера. Для этого используются системы мониторинга, которые позволяют проактивно реагировать на проблемы, а также автоматизиваронные системы резервного копирования с уведомлением об успешном или неуспешном его выполнении.

Кадровые изменения

Процесс смены команды штатных специалистов дорогой и иногда сложный (как психологически, так и юридически). Работая с компанией-аутсорсером, можно либо найти конкурента (что может принести и финансовые выгоды – экономию) либо сменить команду внутри компании аутсорсера, поскольку зачастую таких команд у исполнителя несколько.

Штатный ИТ-специалист:

Информационная безопасность

Считается, что утечка информации более вероятна через сотрудников компании-аутсорсера, поскольку ТОП-менеджмент не имеет влияния на сотрудников исполнителя. Но вероятность «покупки» штатного специалиста не меньше, чем специалиста компании-аутсорсера. Кроме того, компания аутсорсер зачастую несет финансовую и юридическую ответственность за утечку конфиденциальной информации. Также компания аутсорсер будет стремиться уменьшить риски утечки информации своих заказчиков, поскольку в этом бизнесе очень важна репутационная составляющая, поэтому зачастую, как раз у компании аутсорсера шансы утечки информации заказчика меньше, чем у штатного специалиста.

Скорость реагирования на инциденты

Считается, что поскольку штатный специалист находится рядом с пользователями, он быстрее решит возникшие проблемы. С этим сложно не согласится, но компания-аутсорсер строит ИТ-инфраструктуру таким образом, чтобы сбоев либо не было, либо сбой не приводил к остановке ИТ-инфраструктуры, использует системы мониторинга, которые позволяют реагировать проактивно на инциденты, т.е. предотвращать их. Например, в больших компаниях техническая поддержка также в основном осуществляется по телефону, через тикет-систему, поскольку обеспечить присутствие специалиста на такой территории очень сложно.

Управляемость

Штатным специалистом легче управлять. Ему можно пригрозить увольнением, либо пригрозить уменьшением премии, после чего он начинает решать либо непрофильные задачи, либо более ответственно относится к поставленным задачам. На самом деле, правильно составленный договор с компанией-аутсорсером, с указанием SLAи перечнем предоставляемых услуг представляется более управляемой системой, чем непредсказуемый системный администратор, который без предупреждения может сменить место работы.

Независимость оплаты от количества рабочих мест

Наличие системного администратора предполагает, что он уже получает какую-то заплату и увеличение скажем парка компьютеров на 10 единиц никак не повлияет на уровень его дохода, тогда как компания-аутсорсер тарифицирует свои услуги за единицу обслуживаемой техники или рабочего места. Аргумент бесспорный, но до поры до времени, поскольку может наступить момент, когда системный администратор перестанет справляться с валом инцидентов и перед ТОП-менеджментом станет довольно важный вопрос об открытии еще одной вакансии системного инженера, что увеличит ФОТ в два раза. Тогда как у компании аутсорсера такие затраты увеличиваются постепенно и предсказуемо.

Таким образом, важно правильно определить приоритеты бизнеса и сделать правильный выбор в отношении построения ИТ-отдела, учитывая все аргументы за и против. Естественно, вышеприведенное сравнение является условным, но, тем не менее, показывает примерный размер финансовых средств, которые можно сэкономить.